Customer Success | Account Manager Senior

Job description

A Costa Brava Viagens e Eventos é uma empresa que tem como propósito PROTAGONISMO e GENTILEZA para transformar as viagens e eventos de qualquer empresa .

Somos uma empresa de 35 anos de mercado, líder na RMC, estamos entre as 15 maiores TMCs ( Travel Management Company ) do Brasil e temos atuação global através da Radius Travel, nossa aliança global.

Seu objetivo como Account Manager Senior na Costa Brava será gerenciar a carteira de clientes das categorias Enterprise e High-touch, sendo o protagonista do sucesso do cliente no uso das soluções SaaS contratadas e oferecidas no portfólio, no contato e atendimento da equipe de consultores das Unidades de Negócios de Business Travel e de Live Marketing e no gerenciamento e manutenção dos indicadores de Customer Success, a fim de garantir a melhor experiência possível dos clientes, a renovação dos contratos, redução de risco financeiro, redução de processos offline (manuais) e a maximização da rentabilidade da sua carteira de clientes.

Main responsibilities

• Gerenciar a carteira de grandes clientes fortalecendo o relacionamento, o engajamento, à fidelização e a expansão da receita e, como consequência gerando o crescimento do Life Cycle e do Life Time Value / Total Contract Value dos clientes gerenciados;
• Atuar na gestão 360 do relacionamento com o cliente, visando sempre a satisfação do cliente e a manutenção dos contratos ativos, a implantação das melhores práticas de gestão de viagens e a maximização da rentabilidade de sua carteira de clientes;
• Participar de todo o processo de onboarding de novos clientes, desde a reunião de kick-off (passagem de bastão de Novos Negócios para a área de Sucesso do Cliente) até a implementação do plano de sucesso do cliente;
• Realizar constantemente análise (rotina) dos indicadores de desempenho e relacionamento da carteira de clientes;
• Promover ações de relacionamento baseadas nas necessidades dos clientes, indicadores de CS e plano de sucesso;
• Fazer análise constante (rotina) dos contratos ativos e, com isso, criar o plano estratégico de renovação focando a retenção dos contratos;
• Atuar como uma metodologia concierge, visto que as contas gerenciadas são de grande porte;
• Criar relatórios de desempenho para a gestão da área e stakeholders, sugerindo ações ou alertas;
• Zelar pelo banco de dados e CRM da empresa;
• Monitorar os indicadores de atendimento SLA em conjunto com o time de Qualidade e lideranças de operações.

Requirements and skills

• Superior completo em Administração, Turismo, Hotelaria ou Marketing, desejável Pós-graduação ou MBA em Gestão Estratégica de Vendas ou de Negócios;
• Experiência mínima de 5 anos na área de relacionamento com o clientes em viagens corporativas;
• Conhecimento em ferramentas de Business Inteligence (Power BI, Data Studio ou similares);
• Conhecimento em ferramentas de gestão de clientes CRM (Sensedata, Hubspot, Salesforce ou similares);
• Gestão e acompanhamento de indicadores de Customer Success, Qualidade e SLA;
• Conhecimento ou experiência com gestão voltada para OKRs e KPIs;
• Atendimento a carteiras / clientes Enterprise e High-touch;
• Conhecimento em gestão de projetos;
• Conhecimento em metodologias ágeis;
• Pacote office intermediário;
• Inglês avançado (necessário para atendimento a clientes globais);
• Desejável espanhol intermediário ou avançado (necessário para atendimento a clientes globais).

Competências comportamentais :

• Autonomia e autogestão;
• Atendimento de excelência;
• Comunicação assertiva e influente;
• Espírito de equipe e colaboração;
• Comprometimento e foco em resultado;
• Gentileza;
• Capacidade analítica e orientada a dados;
• Capacidade de transformar desafios complexos em componentes gerenciáveis e simplificados, pensando em soluções aplicáveis e sustentáveis;
• Empatia;
• Influência;
• Afinidade com um clima organizacional que preza pela diversidade, liberdade, autonomia, responsabilidade e respeito às singularidades.

Additional information

O que você encontrará aqui?

• Modelo de trabalho Híbrido;
• Wellhub (antigo Gympass) - Solução de bem-estar físico e mental para nossos colaboradores;
• Frutaria CB - Com o objetivo de proporcionar facilidade para nossos colaboradores e incentivar os hábitos de alimentação saudável, disponibilizamos frutas na nossa sede;
• CBirthday - Day off no seu aniversário para curtir esse momento com sua família e amigos!;
• Oportunidade de conseguir viagens pessoais com condições diferenciadas;
• Ambiente que preza pela diversidade, pelo aprendizado e pela evolução constante de todos os colaboradores.

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